익산시의 민원서비스가 전국 최고 수준으로 나타났다. 23일 국민권익위원회가 전국 기초자치단체의 고충민원 만족도를 조사한 결과, 익산시가 강원도 동해시에 이어 전국 2위에 올랐다. 고충민원은 행정기관의 위법·부당하거나 불합리한 행정제도로 시민의 권리를 침해하거나 시민에게 불편을 주는 사항에 관한 민원을 말한다.

이번 권익위의 조사결과 민원인들의 익산시의 고충민원 만족도는 100점 만점에 72.07점으로 전국 평균 50.77점을 상회하는 높은 점수를 받았다. 익산시는 전국 1위인 강원 동해시(72.09점)와도 불과 0.02점 차이 밖에 나지 않아 전국 최고 수준으로 나타났다.

측정 결과 익산시에 뒤이어 도내에서는 30위 남원시(55.63), 37위 정읍시(54.91), 46위 김제시(52.24), 60위 군산시(48.50), 75위 전주시(36.69)가 차지했다. 익산시를 제외하면 대부분 전국 기초자치시 평균(53.65)을 밑도는 저조한 수준이다.

특히 전주시는 36.69점을 받아 전국 최하위를 기록했으며 군산시도 평균 이하의 점수로 60위에 그쳤다. 전북도 또한 전국 광역지자체 평균(41.97점)을 간신히 넘은 43.75점으로 전국 17개 광역지자체 중 8위에 머물렀다.

익산시가 고충민원 만족도에서 높은 점수를 받은 배경에는 고충치유담당으로 감사담당관을 두어 직소고충민원 업무를 총괄하게 하는 한편 고충민원을 통합관리하고 공정성을 담보할 수 있는 시민고충처리위원회를 설치해 민원해결 만족도를 높여온 데에 있다.

또 ‘민원1회방문 상담창구’ 운영을 통해 접수된 고충민원 처리결과에 대한 명확한 근거나 이유제시, 문의에 대한 친절한 설명 등을 통해 민원인에 대한 신뢰를 높였고 자체 민원만족사후평가제를 실시하는 등 철저하게 민원인 입장에서 노력해왔다는 평가이다.

반면 자치단체들의 고충민원 처리에 대한 불만족 이유로는 처리결과의 불공정, 결과에 대한 근거 제시 부족, 직원의 민원내용 파악 부족 순으로 나타났다. 연령대별로는 40대가 가장 불만족한 가운데 50대>60대>30대>20대 순이었다. 불만내용면에서는 20대는 처리결과에 대한 답변태도, 30~40대는 처리결과에 대한 이유 제시, 50대 이상은 처리결과의 공정성에 대한 불만이 컸다.

한편 이번 고충민원만족도평가는 국민권익위가 한국능률협회컨설팅에 조사를 의뢰해 민원을 제기했던 해당 지자체 주민들을 상대로 전화설문 방식으로 진행됐다. 조사기간은 지난 9월부터 10월까지로 95%의 신뢰수준 하에 최대 허용오차는 ±1.02%p이다.