왼쪽부터 전미숙 상담부장, 이영미 지부장, 황은옥 간사

한 해 평균 소비자 상담 건수만 2300여건. 상하수도사업단 1층에 위치한 이곳은 이영미 지부장과 전미숙 상담부장, 황은옥 간사가 익산지역 소비자를 위해 온 마음을 다해 발로 뛰고 있다.

덕분에 어려운 환경 조건 속에서도 익산지부 소비자상담센터가 도내에서 가장 모범적으로 운영되고 있다는 평가를 듣는다.

눈에 띄지 않는 곳에서 30만 익산 소비자 권리를 위해 최일선에서 노력하는 이들을 만나본다.

▲단체에 대한 간단한 소개
-이: 지난 1987년도에 (사)대한주부클럽 연합회 익산지부 소비자고발센터에서 출발했다. 2014년도에 현재의 명칭으로 변경됐다. 현재 60여명이 활동하고 있다. 소비자상담 및 피해자구제를 통해 소비자권익을 보호하고 소비자주권을 강화하기 위해 활동하고 있다. 소비자상담센터를 운영하고, 소비자교육, 이동상담실 운영, 물가조사 및 캠페인활동도 벌이고 있다.

▲지부에서 하는 일은
-이: 간단히 말해 소비자단체면서 봉사단체다. 소비자교육, 이동소비자상담을 주로 하고 있다. 수익사업으로 쨈 만들기, 떡국떡 만들기도 한다. 수익금은 소외이웃과 학생들에게 전달한다.

회원모임은 한 달에 한 번씩 정례모임을 한다. 아울러 지금껏 소비자운동과 함께 여성인권 증진운동을 벌여왔다. 호주제폐지운동부터 가습기 살균제 참사 관련 옥시불매 캠페인도 해왔다.

-전: 회원들은 익산시 위생과에 농산물명예감시원으로 위촉되어서 활발히 활동 중이다.
익산시 전체의 물가조사도 나서고 있다. 설렁탕부터 볼링센터 이용료까지 49개 품목에 해당하는 물가조사를 권역별로 매월 48개 지역을 순회하며 모니터를 하고 있다. 특히 명절 전후에서는 집중적으로 3일간 제수품목을 조사한다.

-황: 사무실에서는 소비자 상담을 주로 하고 있다. 이동상담도 하는데 가전회사와 함께 협조해서 ‘A/S 서비스’도 같이 겸해서 실시한다. 최근에는 지난 25일에 부송주공1차아파트로 경로당 노인 소비자 교육도 병행했다. 하반기에도 이동상담이 계획되어있다. 대학생은 학기 초 어학교재나 학습지로 피해가 많아 직접 원광대학교에서 이동 상담실을 운영했다.

-전: 예방차원 교육도 진행한다. 주부들이 겪는 피해품목을 알기 쉽게 정리해 주부들에게 정보를 제공한다. 어르신들은 방문판매나 보이스피싱 피해 우려가 높아 경로당을 찾아다니며 예방교육을 하고 있다.

▲최근 들어오는 소비자 피해사례는 어떤 것들이 있나
-전: 핸드폰 통신 관련한 피해가 주로 접수되고 있다. 명의도용도 해당된다. 해외직구 피해사례도 빈번히 접수되고 있는데, 국내법 적용이 어렵다. 그런데 국내에 있는 배송업체의 경우는 국내법 적용해서 해결해드릴 수 있다. 관련 법규가 강화되어야 할 필요가 있다고 본다.

또 일례로 요즘은 수제화가 아니면서 수제화로 이름을 내놓고 반품 불가로 팔아놓는 등 악용한 사례도 있다. 이 같은 경우 공정위에 불공정약관에 대한 이의제기를 하면서 소비자 권익보호에 앞장서고 있다.

-이: 세탁물 분쟁도 자주 들어온다. 처음에 세탁물을 의뢰를 할 때, 사전 안내를 해주면 소비자가 이해를 하는데 얼룩이 제거가 안 되거나, 더 번졌다거나 하면서 분쟁이 자주 생긴다. 이러면 전문가들에게 심의를 보내서 원단하자, 소비자 과실 등을 판단할 수 있게 하고 있다. 결과에 따라 배상을 받을 수도 있다.

▲소비자 상담을 하려면 어떻게
-이: 소비자 피해 접수를 하려면 계약서나 영수증, 사업자 정보 등을 소비자상담센터에 전화 등을 통해 알려주면 된다. 전국통합 콜센터 번호는 ☎1372다. 지역사무실에는 ☎853-1941, ☎853-1930을 이용하면 된다.

▲소비자들이 피해를 당하지 않도록 조심할 부분이 있다면
-전: 계약서를 철저히 확인하는 것이 무엇보다 중요하다. 판매원이 서비스로 해주겠다며 말하는 내용을 녹취해서 증거를 확보해야 한다. 이 가운데 별도의 구두 특약은 계약서에 명시하도록 한다. 그래야 광고와 다르다는 걸 소비자가 입증할 수 있다.

인터넷으로 제품을 구입하더라도 꼬리표(택)을 제거하지 않으면 반품, 교환을 요구할 수 있다. 단 전자거래법상 보호기간은 7일까지다. 그리고 구입하시기 전에 상품상세설명서를 꼼꼼히 확인해보시길 바란다. 정관이나 약관도 해지사항만이라도 확인하시면 좋겠다.

우리기관은 법적 강제기관이 아니라서 사업자와 다툼이 벌어졌을 때 행정제재를 할 수는 없다. 그럴 때는 유관기관에 협조공문을 보내거나 해서 문제가 해결될 수 있도록 조치해드린다.

▲인터넷에서 물건을 구입하면서 분쟁이 많아지고 있는데
-전: 특히 카톡이나 밴드 같은 SNS를 통해 물품을 구입하는 경우, 사업자등록증이 없는 경우가 있다. 이렇게 되면 개인 간의 거래로 분쟁해결이 어렵다.
판매자가 밴드를 통해 판매하고 잠적하거나 연락이 두절되면 더 곤란해진다. 이럴 경우엔 해당 지역 시청직원에게 실제 조사로 확인해달라고 요청하기도 한다. 직접 방문해서 영업활동을 계속하고 있을 시 행정제재를 가하도록 요구하기도 한다.

▲활동상 어려운 점이나 바라는 점이 있다면
-이: 이동 소비자 상담을 많이 하고 싶지만 협력기관 수가 부족하다. 또 최근 경제가 어려워서 협력기관들이 관련 예산을 줄이다보니 소비자 운동이 위축되는 측면이 없지 않다.

외국과 같은 경우는 소비자권리에 대한 인식도 높고, 소비자 운동도 굉장히 발달되어 있다. 정부나 지자체에서도 제도적으로 소비자 권익을 위한 지원을 아끼지 않았으면 한다.

▲특히 감정노동으로 힘든 점도 많을 것 같은데
-황: 현재 근무한 지 3개월이 됐다. 민원 관련해서 직장생활을 해봤지만 전화상담은 처음이다. 소비자분들에게 도움을 드려서 뿌듯할 때도 많다. 그런데 이와 반면 욕하고 화내는 분들도 있다.

사업주와 1차적으로 부딪힌 상태로 감정이 상해있는데 이를 전화로 푸는 경우가 더러 있다. 게다가 현재 지부 공간이 협소해 방문상담과 전화를 동시에 진행하면, 통화내용이 잘 들리지 않을 때도 많아 어려움이 있다.

-전: 민원인 중에는 일부러 사고를 치고 상담소에서 해결하라고 떠넘기는 경우도 있다. “법적으로 강제기관이 아니고 분쟁해결기준에 의해서 처리해드리고 있다”고 말씀드리면 “너네가 거기서 하는 일이 뭐냐”는 이야기를 들을 때도 있다.

-황: 25년간 근무하고 퇴직한 선배가 해준 조언이 “전화기 안에서만 상담을 끝내라. 힘든 것을 집까지 가져가지 말라. 스트레스를 받지 말라”이다. 다음 소비자 상담에 피해를 주지 않기 위해 감정조절을 잘 하려고 노력한다.

-이: 통신비 관련해 공문도 접수해드리고 3개월간 감액을 받게 해드렸는데도, 전액 환급해달라고 요구하는 경우도 있었다. 과한 요구이기에 도움을 드리기 어렵다고 답변해드리고 2차피해접수를 하라고 안내해드렸는데, 도청까지 전화해서 사업자 편든다고 돈 받았다고 억지 부리는 소비자도 있었다.

소비자 권익을 위해 활동하다보니 반대로 사업자에게는 부당하다고 느끼는 경우도 있다. 이럴 때는 소비자와 사업자 양쪽에서 공격받기도 한다.

▲딸기 잼·떡국떡 판매 수익금으로 장학금 전달하고 있는데
-이: 연초에 떡국떡을 판매한 수익금과 매년 4월 지역에서 재배한 딸기로 잼을 만들어 1병에 1만 원씩 판매한 수익금으로 장학금을 전달한다. 연말에 모범여고생 3명을 선발해 1인당 30만 원씩 장학금을 전하고 있다.

▲임산부와 관련해서 전용주차장 마련에도 힘쓴 것으로 안다
-전: 공공기관을 조사해서 마동시립도서관 등에서는 임산부 지정 주차장을 설치해놓은 상황이다. 그전까지는 여성, 장애인 전용 주차장만 있었는데 대형주차장은 임산부에게도 지정석을 마련하는 방향으로 추진되는 방향으로 나아갔으면 좋겠다.

▲시민들에게 한 말씀
-이: 소비자의 권익은 소비자가 지키는 것이다. 불이익 당하지 않도록 많이 애용해주셨으면 한다. 내용증명도 대필도 무료로 해드린다.

-황: 법적인 제재를 원하시는 소비자 분들이 많다. 그러나 센터는 법적 강제력이 없다. 전화하거나 방문하신다고 무조건 해결되는 건 아니다. 분쟁해결기준에 의해서 해결책을 드리는 것이니 참고해주시길 부탁드린다.

-전: 피해를 당하셨을 때, 끙끙 앓지 마시고 피해보호기간 안에는 도움을 받을 수 있으니 신속하게 도움을 요청해 달라. 기간이 지나서 도움을 요청하시면 마음이 아프다. 좋은 결과를 바라시면 빨리 소비자상담센터로 연락을 해주시면 좋겠다.