이순주 익산시의원.익산시 민원콜센터 상담원들의 임금이 8년간 70% 상승하면서 근거 없는 예산 증액이라는 지적이 나왔다.

이순주 시의원은 지난 16일 제239회 익산시의회 제2차 정례회 시정질문을 통해 “콜센터 운영은 2년마다 민간위탁으로 이루어지는데 명확한 근거도 없이 해마다 위탁비용을 올려주는 것이 타당한지도 의문스럽다”고 문제를 제기했다.

이순주 의원에 따르면 민원인의 편익도모와 행정서비스의 질 향상을 위해 지난 2009년 12월에 개소한 익산시 민원콜센터는 1577-0072의 번호로 평일은 오전 8시 30분부터 저녁 9시 30분까지 토요일은 오전 9시부터 오후 5시까지 운영되고 있다.

민원콜센터는 민간에 위탁의 형태로 운영되고 있으며, 황등면사무소 3층에 위치하고 있는 센터에는 팀장1명과 상담원 9명 등 10명의 인원이 근무하고 있다.

이와 함께 1천여건의 업무메뉴얼을 바탕으로 민원상담을 실시해 왔으며, 교통과 관광, 시정소식 등 다양한 정보를 제공함으로써 시민과 행정을 잇는 가교 역할을 해오고 있다.

민원접수 건수는 2015년 17만건, 2017년 20만건, 2020년 25만건으로 해마다 증가하고 있으며, 특히 코로나19가 확산 된 이후에는 지역 내 확진자 발생 여부, 재난지원금, 소상공인 지원 등의 문의가 급증하고 있다.

또한 긴급상황에서 시민들에게 가장 먼저 접근할 수 있는 행정창구임이 증명됐으며, 그로 인해 콜센터 만족도 자체평가 결과가 2018년 90.8%, 2019년 93.1%, 2020년 93.5%로 해마다 상승하고 있다.

그러나 이순주 의원은 민원콜센터가 우수한 성과를 거두고 있음에도 운영상에서 적지 않은 문제가 발생하고 있다고 지적했다.

이순주 의원은 “예산을 살펴보면 2015년 3억3000만 원이었던 것이 2022년에는 5억2000만 원으로 10년도 채 안되는 기간동안 2억 원 가까이 급증했다”면서 “통신장비 임차료는 4900만 원에서 4800만 원으로 오히려 감소했고, 4대 보험료와 간접노무비가 포함되는 제경비가 2600만 원 증가한 반면 근로자 10명의 인건비는 2억2700만 원에서 3억8900만 원으로 1억6200만 원 증가해 근로자 증원이 전혀 없는 상태에서 8년간 무려 70% 넘게 인건비 상승이 이루어졌다”고 부연했다.

이어 “2015년 당시 팀장 인건비는 월 316만원이고 상담원은 월 224만원이었으나, 2022년 예산안에는 팀장 413만원, 상담원 388만원으로 되어 있다”며 “불과 8년 사이에 팀장은 월 97만원, 상담원은 월 164만원이 상승한 것. 여기에는 제경비가 포함되어 있으나 앞서 말씀드린 바와 같이 제경비 증가액은 8년간 2천6백만원에 불과하다”고 말했다.

이 의원은 “특별한 명분이 없는 상황에서 보셨던 바와 같은 엄청난 임금 상승을 우리 시민들이 과연 이해할 수 있을까”라며 “콜센터 운영은 2년마다 민간위탁으로 이루어지는데 명확한 근거도 없이 해마다 위탁비용을 올려주는 것이 타당한지도 의문스럽다”고 지적했다.

이어 “콜센터 업무는 시민편의를 위한 상시지속 업무에 해당하기에 서울시 다산콜센터, 경기도 120 콜센터, 성남시 등은 민간위탁에서 직영으로 전환했고, 안양, 수원, 하남, 파주 등 많은 지자체가 직영으로 운영하고 있다”며 “우리시도 콜센터 근무자의 고용의 질 제고와 노동환경 개선 등을 통해 콜센터에 대한 시민 만족도를 더욱 높이는 방안으로 시 직영으로의 전환도 검토해야 한다”고 주문했다.